Commande non livrée : guide remboursement 2026 + lettre modèle

Quand le colis n'arrive pas, la loi française te protège plus que tu ne le penses : le vendeur est responsable jusqu'à la remise effective.

Ton colis n'est pas arrivé et tu veux récupérer ton argent ? Tu as raison. La loi française est très claire : le vendeur reste responsable de la livraison jusqu'à ce que le colis soit entre tes mains, peu importe que le transporteur soit Chronopost, Mondial Relay ou UPS (article L216-4 du Code de la consommation). Le délai maximum de livraison est de 30 jours sauf mention différente lors de la commande. Si ton colis n'arrive pas, tu as une procédure légale en 7 étapes pour obtenir le remboursement intégral en 14 jours, mise en demeure incluse. Ce guide te donne la procédure exacte, le modèle de lettre, et les spécificités pour Amazon, Vinted, Shein et Cdiscount.

Par Fares Amaouz, fondateur de Dois-Je Signer, guide mis à jour le 13 juin 2026 selon les dernières évolutions du Code de la consommation.

Sommaire de ce guide

• Tes droits légaux fondamentaux en cas de non-livraison
• La procédure légale étape par étape
• Spécificités par plateforme : Amazon, Vinted, Shein, Cdiscount
• Modèle de lettre de mise en demeure (gratuit, 2026)
• Si le vendeur refuse : tes 6 recours
• Délais de prescription et action en justice
• Foire aux questions

Tes droits légaux fondamentaux en cas de non-livraison

Les litiges e-commerce sont massifs en France : la FEVAD recense 2,4 milliards de transactions en ligne en 2023, soit environ 6,5 millions d'achats par jour. Sur ce volume, plus de 100 000 plaintes sont déposées chaque année à la DGCCRF, principalement pour non-conformité ou non-livraison. Bonne nouvelle : selon les médiateurs de la consommation, 70 % de ces litiges se règlent à l'amiable dès la mise en demeure, sans tribunal. La loi française te protège bien plus que tu ne le penses. Voici les 4 articles à connaître par cœur avant toute démarche.

• Article L216-1 : le vendeur doit te livrer dans le délai indiqué lors de la commande. Si aucun délai n'a été précisé, le délai légal maximum est de 30 jours à compter de la commande.
• Article L216-4 : le vendeur reste responsable de la livraison jusqu'à la réception du bien entre tes mains. Si le transporteur perd ou abîme le colis, c'est au vendeur de gérer, pas à toi de courir après Chronopost ou Colissimo.
• Article L216-6 : si le vendeur n'a pas livré dans le délai prévu, tu peux le mettre en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. S'il ne s'exécute toujours pas, tu peux dénoncer le contrat.
• Article L216-2 : après dénonciation du contrat, le vendeur a 14 jours maximum pour te rembourser la totalité des sommes versées, frais de livraison compris. Au-delà, des pénalités de retard s'appliquent.

Important : tu n'as aucune obligation de prouver que le colis n'est jamais arrivé. C'est au vendeur de prouver qu'il t'a livré (article 1353 du Code civil sur la charge de la preuve). Le suivi de la plateforme qui indique « livré » ne suffit pas en cas de contestation, surtout si tu n'as pas signé. Garde tous les éléments : capture d'écran de la commande, du suivi, échanges avec le service client, photos de la boîte aux lettres vide ou du point relais consulté.

La procédure légale étape par étape pour te faire rembourser

Imagine la scène. Tu as commandé une PlayStation 5 à 499 € sur un site qui te paraissait sérieux. Le statut de suivi est resté bloqué à « En cours de livraison » depuis 12 jours. Le service client te dit poliment que « ça arrive », mais rien ne bouge. Tu commences à comprendre que tu vas peut-être perdre 499 € et tu te demandes quoi faire. Voici la méthode complète à appliquer dans l'ordre. Chaque étape échoue rarement : la grande majorité des cas se règle à l'étape 2 ou 3 sans aller au tribunal.

1. Vérifie le délai indiqué lors de la commande. Si la date annoncée est dépassée d'au moins 7 à 10 jours et que tu n'as rien reçu, passe à l'étape 2. Si aucun délai n'était indiqué, le délai légal est de 30 jours à compter de la commande.
2. Contacte le service client du vendeur par leur canal officiel (chat, formulaire, email). Conserve une capture d'écran de tous les échanges, c'est ta preuve. Demande explicitement : soit la livraison dans un délai raisonnable, soit le remboursement intégral. Note la date de ton premier contact.
3. Si pas de réponse satisfaisante sous 7 jours, envoie une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception. Modèle complet plus bas dans ce guide. Cette lettre donne au vendeur un délai supplémentaire (souvent 14 jours) pour livrer ou rembourser. Garde précieusement le récépissé du recommandé : c'est ta preuve juridique.
4. Si le vendeur ne s'exécute pas dans le délai supplémentaire, dénonce le contrat par une seconde lettre recommandée. À partir de ce moment, le vendeur a 14 jours pour te rembourser la totalité (article L216-2 Code conso). Au-delà, des pénalités de retard s'appliquent automatiquement : intérêts légaux + 10 % des sommes dues si retard supérieur à 30 jours.
5. En cas de paiement par carte bancaire, fais une demande de chargeback auprès de ta banque. Procédure rapide et efficace : tu remplis un formulaire de contestation de transaction, ta banque suspend le débit, le vendeur a 30 à 60 jours pour prouver la livraison. S'il n'y arrive pas, tu es remboursé automatiquement.
6. Si rien ne fonctionne, saisis le Médiateur de la consommation dont dépend le vendeur. C'est gratuit, obligatoire pour tous les sites e-commerce. Tu trouves ses coordonnées dans les CGV ou en bas de page du site marchand. Délai moyen de réponse : 90 jours.
7. En dernier recours, saisis le tribunal de proximité ou le juge de la mise en état. Pour les litiges sous 5 000 €, la procédure simplifiée est gratuite et tu peux le faire sans avocat. Délai d'audience : 2 à 6 mois.

Spécificités par plateforme : Amazon, Vinted, Shein, Cdiscount

Chaque plateforme a sa propre politique interne, généralement plus avantageuse que la loi car elles veulent éviter les litiges. Voici le récap comparatif des 4 plateformes les plus utilisées en France, suivi du détail par site.

Récap comparatif des 4 plateformes

• Amazon : Garantie A-to-Z · Délai déclaration 48h après contact vendeur · Remboursement 7 jours · Couvre vendeurs tiers
• Vinted : Protection acheteurs intégrée (frais Vinted) · Délai 2 jours après échéance dépassée · Remboursement immédiat si litige tranché
• Shein : Politique 3 mois · Délai 3 mois après date commande · Remboursement 7-10 jours · Carte = chargeback imparable
• Cdiscount : Procédure légale standard · Délai 48h réponse annoncée · Remboursement selon délai légal 14 jours · Marketplace couvre vendeurs tiers

Amazon : la garantie A-to-Z

Amazon France propose la garantie A-to-Z (de A à Z) qui couvre la non-livraison et les objets reçus différents de la description. Procédure : va dans « Vos commandes », sélectionne la commande, clique sur « Problème avec la commande », puis « Demande de garantie A-to-Z ». Tu dois d'abord avoir contacté le vendeur (clic « Contacter le vendeur ») et attendu 48 heures sans réponse satisfaisante. Le remboursement est généralement traité sous 7 jours. Si la commande est vendue par Amazon directement (et pas par un vendeur tiers), la procédure est encore plus rapide : remboursement souvent immédiat dès la déclaration.

Cas concret réussi. Julie, 29 ans, commande un MacBook Air à 1 199 € sur Amazon Marketplace. Le suivi indique « livré » mais elle n'a rien reçu et son immeuble ne dispose pas de signature relais. Elle contacte d'abord le vendeur tiers (« Contacter le vendeur » → pas de réponse sous 48h), puis ouvre une réclamation A-to-Z. Amazon tranche en sa faveur sous 4 jours et la rembourse intégralement, frais de livraison compris.

Vinted : la Protection acheteurs intégrée

Vinted intègre une protection acheteurs automatique (les fameux frais Vinted ajoutés au prix). Procédure : si ton colis n'arrive pas, ouvre un litige dans la conversation avec le vendeur ou via « Signaler un problème ». Tu as 2 jours après la date de livraison prévue pour ouvrir le litige (à partir du moment où le statut passe à « Échéance dépassée »). Vinted bloque le paiement au vendeur tant que le litige n'est pas résolu. Si pas de résolution amiable, Vinted tranche et te rembourse généralement intégralement. Attention : si tu marques par erreur « J'ai reçu mon article » avant de l'avoir vraiment, tu perds la protection.

Cas concret réussi. Mehdi, 24 ans, achète une paire de sneakers à 85 € sur Vinted. Le vendeur expédie via Mondial Relay mais le colis est marqué « livré au point relais » sans signature. Mehdi se rend au point relais qui confirme ne rien avoir reçu. Il ouvre un litige Vinted sous 2 jours, joint la confirmation écrite du point relais. Vinted tranche en sa faveur sous 8 jours et le rembourse intégralement.

Shein : le délai de 3 mois pour réclamer

Shein a une politique généreuse mais opaque. Tu disposes de 3 mois après la date de commande pour ouvrir une réclamation pour colis non reçu. Procédure : depuis l'app Shein, va dans « Mes commandes », sélectionne la commande, clique sur « Aide ». Le service client réagit généralement sous 7 à 10 jours. Astuce importante : si Shein refuse au prétexte que le suivi indique « livré », demande une preuve de livraison avec signature. Sans signature, Shein doit te rembourser. Si refus persistant, paiement par carte = chargeback bancaire imparable.

Cdiscount : la procédure standard avec délai client

Cdiscount applique strictement la procédure légale. Tu dois d'abord contacter le service client (espace personnel, formulaire de contact). Délai de réponse annoncé : 48 heures. Si la commande n'arrive pas dans le délai supplémentaire promis, tu peux dénoncer le contrat comme prévu par la loi. La marketplace Cdiscount couvre aussi les achats auprès de vendeurs tiers : si le vendeur ne réagit pas, Cdiscount intervient.

Modèle de lettre de mise en demeure (gratuit, 2026)

Voici le modèle exact à utiliser pour ta lettre de mise en demeure. Copie, remplis les champs entre crochets, imprime, envoie en recommandé avec accusé de réception. Garde une copie et le récépissé.

Objet : Mise en demeure pour non-livraison — Commande n° [numéro de commande]

Madame, Monsieur,

Par la présente, je vous mets en demeure de me livrer la commande référencée n° [numéro de commande], passée sur votre site le [date de commande] pour un montant total de [montant] euros (référence client n° [n° client si applicable]).

À ce jour, soit [nombre de jours] jours après la date prévue de livraison, je n'ai toujours pas reçu mon colis. Cette situation contrevient à vos obligations en vertu de l'article L216-1 du Code de la consommation, qui vous oblige à livrer dans le délai prévu lors de la commande.

Je vous accorde un délai supplémentaire de 14 jours calendaires à compter de la réception de la présente lettre pour procéder à la livraison effective de ma commande.

À défaut de livraison dans ce délai, je vous notifie par anticipation la dénonciation du contrat conformément à l'article L216-6 du Code de la consommation. Vous serez alors tenu de me rembourser intégralement la somme de [montant] euros, frais de livraison compris, dans un délai de 14 jours, conformément à l'article L216-2.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Nom Prénom]
[Adresse]
[Date]
[Signature manuscrite]

Note pratique : envoie ce courrier à l'adresse du siège social du vendeur (mentionnée dans les CGV ou les mentions légales), pas à l'adresse du dépôt ou d'un point relais. Le coût d'un recommandé avec accusé de réception est d'environ 6 €. Tu peux aussi l'envoyer électroniquement via recommandé en ligne La Poste (~3,80 €) qui a la même valeur juridique depuis 2016.

Si le vendeur refuse : tes 6 recours

Si la mise en demeure n'aboutit à rien et que tu n'es toujours pas remboursé, il te reste plusieurs leviers. Procède dans cet ordre par efficacité décroissante.

Le chargeback bancaire : la procédure la plus rapide

Si tu as payé par carte bancaire, le chargeback est ta meilleure arme. Procédure : contacte ta banque (téléphone, agence ou app), demande un formulaire « contestation de transaction non livrée ». Tu disposes de 70 à 120 jours après la transaction selon ton réseau (Visa : 120 jours, Mastercard : 70 jours, American Express : 120 jours). Ta banque suspend immédiatement le débit, ouvre une enquête, et donne 30 à 60 jours au vendeur pour prouver la livraison. S'il ne peut pas (et c'est généralement le cas pour les colis non livrés sans signature), tu es remboursé automatiquement.

Procédure gratuite, rapide (15 à 45 jours en pratique), et imparable. C'est de loin la voie la plus efficace si tu as payé par carte. À utiliser systématiquement avant les recours plus lourds.

Les 5 autres recours disponibles

• PayPal Protection des achats (si tu as payé via PayPal). Tu as 180 jours après la transaction pour ouvrir un litige. PayPal arbitre généralement en faveur de l'acheteur en cas de non-livraison non prouvée.
• Médiateur de la consommation. Gratuit, obligatoire pour tous les sites e-commerce. Coordonnées dans les CGV. Délai de réponse moyen : 90 jours. Décisions souvent en faveur du consommateur si dossier solide.
• Association de consommateurs. UFC-Que Choisir, CLCV, Familles de France. Cotisation 25 à 50 € par an pour un accompagnement complet, des modèles de lettres, et parfois une médiation directe avec le vendeur.
• Plateforme SignalConso (DGCCRF). Signalement gratuit et anonyme des pratiques abusives. Ne te rembourse pas directement mais peut déclencher une enquête administrative qui force le vendeur à se mettre en conformité.
• Tribunal de proximité (litiges sous 5 000 €). Procédure simplifiée, gratuite, sans avocat. Délai d'audience : 2 à 6 mois. Tu peux demander en plus des dommages-intérêts pour le préjudice (frais bancaires, temps perdu).

Délais de prescription et action en justice

Pour agir en justice contre un vendeur qui ne te rembourse pas, le délai de prescription est de 5 ans à compter du jour où tu aurais dû recevoir le colis (article 2224 du Code civil). C'est long, mais il est conseillé d'agir dans les 3 mois pour deux raisons : les preuves se conservent mieux, et plus tu attends, plus le tribunal considère que le préjudice est limité.

Sur quoi peux-tu demander des dommages-intérêts ? Au-delà du remboursement du prix de la commande, tu peux demander : remboursement des frais bancaires liés à la transaction, remboursement du recommandé envoyé, indemnité pour le préjudice moral (perturbation, perte de temps), et intérêts de retard depuis la date où le vendeur aurait dû te rembourser. En tribunal de proximité, ces demandes complémentaires sont fréquentes et souvent accordées.

L'option payante : analyser tes droits par IA en 30 secondes

Tu as un litige de non-livraison qui s'éternise et tu veux savoir si tu as les bons arguments avant d'agir ? Dois-Je Signer est une application iOS qui analyse les CGV du vendeur, ton historique d'échanges et les courriers reçus en 30 secondes. L'IA spécialisée droit français te dit exactement quels articles légaux invoquer et quelle est ta probabilité de gagner en cas de procédure. 4,99 € par mois, première analyse gratuite, contenu non conservé après analyse.

→ Télécharger l'app sur l'App Store · Voir les tarifs détaillés · Qui est derrière Dois-Je Signer

Foire aux questions

Le suivi indique livré mais je n'ai rien reçu, que faire ?

Demande immédiatement au vendeur une preuve de livraison avec signature. Sans signature de ta part ou d'une personne habilitée, le vendeur ne peut pas prouver la livraison (article 1353 du Code civil). Conserve toutes les preuves : capture d'écran du suivi, photo de ta boîte aux lettres vide, photo de la porte de ton domicile. Si le vendeur refuse de te rembourser, va directement à l'étape mise en demeure puis chargeback bancaire.

Combien de temps a le vendeur pour me rembourser après dénonciation du contrat ?

14 jours maximum à compter de la réception de ta lettre de dénonciation (article L216-2 du Code de la consommation). Au-delà, des pénalités de retard s'appliquent automatiquement : intérêts légaux pour le premier mois (autour de 4 % annuel en 2026), puis majoration de 10 % de la somme due si retard de plus de 30 jours, puis 20 % au-delà de 60 jours, et 50 % au-delà de 90 jours.

Mon colis a été livré abîmé, c'est différent de la non-livraison ?

Oui, la procédure est différente. Pour un colis abîmé, tu dois émettre des réserves précises sur le bordereau de livraison au moment de la réception (« colis ouvert », « emballage déchiré », pas juste « colis abîmé »). Tu as ensuite 3 jours pour confirmer ces réserves par lettre recommandée au vendeur (article L133-3 du Code de commerce). Sans réserves émises à la livraison, le vendeur peut refuser la prise en charge.

Puis-je obtenir un remboursement même si j'ai utilisé le produit avant de remarquer un défaut ?

Oui, dans une certaine mesure. La garantie légale de conformité (articles L217-3 et suivants du Code de la consommation) couvre 2 ans après l'achat pour les biens neufs et 1 an pour les biens d'occasion. Si le produit a un défaut qui le rend impropre à l'usage prévu, tu peux demander un remplacement ou un remboursement, même après usage normal. La charge de la preuve est inversée : c'est au vendeur de prouver que le défaut n'existait pas à la livraison pendant les 24 premiers mois.

Le vendeur me propose un avoir au lieu du remboursement, suis-je obligé d'accepter ?

Non, jamais. L'article L216-2 du Code de la consommation est clair : en cas de dénonciation du contrat pour non-livraison, le vendeur doit te rembourser en numéraire, c'est-à-dire en euros sur ton compte ou par chèque, pas en avoir. Refuse poliment mais fermement toute proposition d'avoir, bon d'achat ou crédit boutique. Si le vendeur insiste, mentionne explicitement cet article dans ta réponse.

Garde tes preuves, agis vite

Récupérer une commande non livrée est plus simple qu'on ne le pense, à condition de suivre la procédure légale et de garder toutes les preuves dès le départ. Sur les 6,5 millions d'achats en ligne quotidiens en France (FEVAD 2024), des dizaines de milliers de litiges trouvent leur solution chaque semaine sans même aller en justice, juste avec la bonne procédure. Tu as les outils maintenant.

Pour des cas plus complexes (litige international, vendeur disparu, montant élevé), Dois-Je Signer peut analyser les CGV et te donner une stratégie personnalisée en 30 secondes. Pour le contexte plus large de tes droits, consulte aussi notre guide complet pour vérifier un contrat avant signature, notre guide bail locataire 2026 et notre guide rupture conventionnelle.